Мессенджеры для бизнеса: выбираем инструмент, собираем аудиторию, анализируем статистику

В прошлом материале про мессенджеры эксперт Анастасия Егорова рассказала, почему все больше компаний выбирают этот инструмент основным способом коммуникации с клиентами. Сегодня продолжим погружение в тему и рассмотрим такие вопросы:

• как выбрать мессенджер для вашего бизнеса;
• как собрать аудиторию в мессенджеры;
• как вести там коммуникацию;
• как анализировать статистику обращений.

Как выбрать мессенджер для вашего бизнеса

Коммуникация в мессенджере удобна тем, что не обязывает ответчика к молниеносной реакции. При этом история переписки всегда сохраняется и при необходимости к ней можно вернуться: перечитать вопросы, перепроверить выводы, понять, не упущено ли важное.

Какие мессенджеры выбрать? Лучше те, которыми чаще всего пользуется ваша аудитория. Например, если у вас большое сообщество ВКонтакте, подключите чат-бот в мессенджере от имени сообщества. Если коммьюнити нет, можно посмотреть на средний профиль пользователя мессенджера и сравнить его с профилем вашего покупателя. Так, при выборе между Viber и Telegram ориентируйтесь на то, что ближе вашему бренду.

Ольга Кучерова, CIO Atlegal.ru

Я руковожу IT-подразделениями различных организаций с 90-х годов, поэтому можно сказать, наблюдала генезис мессенджеров с момента начала их применения (со времен программ для локальных сетей разработки DARPA и ICQ). С точки зрения сегодняшнего бизнес-этикета, считаю коммуникацию через мессенджеры предпочтительной.

Основные преимущества мессенджеров, на мой взгляд:

1. Групповые чаты;
2. Возможность для собеседника выбрать удобное время для подключения к диалогу с сохранением мониторинга статуса сообщений;
3. Рубрикация и автоматический поиск в тексте нужных фрагментов сообщений;
4. Присоединение мультимедийного контента (хотя вирусная пересылка идиотских видеороликов несомненное зло!) во всём его многообразии;
5. Видеочат, в том числе групповой;
6. Доступность приемов автоматизации. То есть программирование чат-ботов, написание стандартных приветственных и информативных скриптов, оперативное создание опросов;
7. Эмодзи и стикеры;
8. Дополнительные способы заранее расположить к себе клиента посредством качественно оформленного профиля (фото, описание, персонализация).

Распространённость мессенджера среди аудитории является ключевым критерием для выбора в бизнес-коммуникациях.

Например, сейчас активно развивается канал коммуникации с клиентами через VK. Но если в этой социальной сети не присутствует наша целевая аудитория (ЦА), никакие новые фичи мессенджера ВКонтакте не могут повлиять на выбор в его пользу. На этапе, когда Telegram пытались заблокировать на территории РФ, каждый уважающий себя IT-специалист считал неприличным не иметь в этом мессенджере аккаунта и подписок. Иногда труднодоступность ресурса парадоксальным образом положительно сказывается на его популярности.

Выбор мессенджера может зависеть и от конкретных задач. Даже разовых. Например, для некоторых случаев полезно применять мессенджеры с исчезающими сообщениями, как в Rendall Zero. Если требуется вовлечь аудиторию, не имеющую широкополосного доступа к Интернету, выручит мессенджер Zangi, который не сильно чувствителен к качеству связи.

Как вести коммуникацию в мессенджере

Елена Лунгу советует придерживаться правил ведения любой другой письменной коммуникации с клиентами:

• писать грамотно и вежливо;
• писать кратко и емко;
• писать однозначно, чтобы минимизировать двоякое прочтение и прочие скрытые смыслы;
• договориться о критически важных моментах. Например, согласовывает ли клиент бюджет в мессенджере или только в почте. «Ок» — это «Ок, бюджет согласован» или «Ок, я посмотрю и отвечу»?

Своими советами также поделились Ольга Кучерова и Татьяна Семенова.

Ольга Кучерова, CIO Atlegal.ru

Несмотря на относительно непродолжительную историю делового общения через мессенджеры, здесь уже выработались best practices и, увы, распространённые ошибки. К лучшим практикам я бы отнесла персонификацию, то есть адаптацию месседжа к профилю клиента. Это непростая задача, но с возможностями современных систем сбора и анализа информации о клиенте из открытых (и не только) источников вполне решаемая.

Из ошибок — безграмотность, фамильярность, использование несвойственной конкретному собеседнику лексики. Безграмотность, я полагаю, скоро будет искоренена на уровне грамматики, а вот с семантическими и фактическими ошибками сложнее. Оптимальная доза доверительности легко подбирается опытным коммуникатором при живом общении. Чтобы проскочить между Сциллой амикошонства и Харибдой скучного и сухого разговора, достаточно было считывать обертона голоса собеседника, но в мессенджере такой возможности нет.

Немного растопить лёд помогают эмодзи, но в деловой переписке они могут присутствовать лишь в гомеопатических дозах. Коллеги зуммеры подсказали мне избегать при переписке точек. (Будем считать, что тут нет этой точки ). Оказывается, сообщение с точкой воспринимается как назидательное и чрезмерно педантичное. Если надо акцентировать завершение реплики, можно использовать скобочку, показать своё расположение и позитивный настрой.

Татьяна Семенова, коммерческий директор AGM Group

При коммуникации в мессенджерах главное — фиксировать все важные договоренности, будь то документы, медиапланы или какие-то идеи, которые обсудили. Как и после созвонов или встреч следует сделать постмитинг в почте.

Если у вас много запросов от клиентов, которые легко систематизировать и автоматизировать, имеет смысл подключить чат-бота. Он заберет на себя типовые запросы и позволит снизить нагрузку на операторов.

Пётр Никитин, product owner платформы автоматизации маркетинга Mindbox

Если чат-бот интегрирован с вашей CRM, вы сможете настроить сценарий для каждого клиента. Приведу пример: если вам неизвестен e-mail конкретного клиента, чат-бот может запросить эти данные и передать в CRM. Чат-боты могут выполнять и более сложные операции. Например, регистрировать клиентов в программе лояльности.

Важный момент: клиенту нужно разъяснить, зачем активировать чат-бота и передавать ему контактные данные. Сформулировать ценность можно, например, по следующим направлениям:

• круглосуточная поддержка,
• приоритет в информировании об акциях,
• закрытый клуб с акциями, доступными только в чат-боте.

Как отслеживать статистику? Варианта два: создать чат-бот силами собственной разработки и отслеживать статистику самостоятельно или использовать конструктор чат-ботов. Например, Botmechanic, Botmother, Chatfuel и использовать возможности этих платформ для сбора статистики.

В любом случае перед запуском чат-бота важно сформировать критерии успеха и понять, есть ли у вас возможность собирать нужные данные.

Собираем аудиторию в мессенджеры

Существует несколько способов сбора аудитории в мессенджеры. Рассмотрим каждый.

1. Виджеты сайте

Например, виджет от amoCRM позволяет собирать обращения от пользователей через чат на сайте, популярные соцсети и мессенджеры. А благодаря интеграции с CoMagic эти обращения передаются в наш личный кабинет с указанием рекламного источника и контактными данными клиента.

Как работают виджеты CoMagic и как анализировать статистику обращений, собранную через них, нам рассказала Татьяна Труфанова.

Труфанова Татьяна, директор по консалтингу Smartis (партнер CoMagic)

Сейчас омниканальный виджет — must have для любого сайта, чтобы обеспечить полноценный охват аудитории. Причем наиболее актуально это именно в мобильной версии, так как за последний год объем трафика на сайт перетек в пользу заходов со смартфонов. Современные люди всегда в движении, и зачастую им гораздо проще получить ответ в мессенджерах, которые уже стали неотъемлемой частью жизни «на бегу».

Вот как работают наши виджеты на примере омниканального виджета для сайта:

Омниканальный виджет на десктопной версии

Пользователь на сайте выбирает удобный для него канал коммуникации и попадает в диалог в этом мессенджере:

По факту этого обращения в личном кабинете формируется заявка, в которой зафиксирован рекламный источник и тип мессенджера. Параллельно обращение поступает в РМО (рабочее место оператора — веб-интерфейс, в котором оператор принимает и обрабатывает в одном окне все сообщения по текстовым коммуникациям: из чата на сайте, Telegram, Viber и т.п.):

Таким образом расширяется вариативность коммуникаций с клиентом и при этом фиксируется вся необходимая информация для маркетолога.

Как потом анализировать статистику?

Мы открываем доступ к полноценной статистике по работе мессенджеров, а также статистику для маркетолога. К примеру:

— Срез по каналам, чтобы понимать эффективность медиасплита.

— Срез по типам мессенджеров, чтобы понимать свою аудиторию и предпочтительный для нее мессенджер. Это полезно для выбора каналов размещения рекламы в дальнейшем.

— Распределение по устройствам, чтобы понимать над каким трафиком надо больше работать:

Кроме того, становятся доступны основные метрики для руководителя контакт-центра, будь то анализ качества обращений по менеджерам или загруженность колл-центра.

Также в личном кабинете CoMagic в разделе заявок будет собрана информация по всем обращениям через мессенджеры с фиксацией источников, перепиской и типом мессенджера.

2. Таргетированная реклама

Еще один способ привлечь аудиторию в ваши мессенджеры — использование таргетированной рекламы в соцсетях. С помощью этого рекламного инструмента вы можете:

• написать и запустить в рекламу пост с призывом присоединиться к вашему чату / каналу в мессенджере;
• запустить рекламное объявление с возможностью перехода в мессенджер;
• запустить объявление с переходом на сайт, на котором расположен виджет.

Вот один из самых распространенных способов сбора подписчиков через таргетированную рекламу:

1. Создаем чат-бот в мессенджере;
2. Делаем мини-лендинг с кнопками подписки в мессенджеры, где уже запущен чат-бот.
3. Запускаем рекламу, которая будет вести посетителей на мини-лендинг и далее в мессенджер.

Использование мессенджеров делает компанию ближе к пользователю: персонифицированное общение и возможность быстрой коммуникации вызывает доверие и повышает лояльность к вашему бренду.

Вот чек-лист, как начать использовать этот ценнейший инструмент:

1. Выбираем мессенджеры — берем те, где есть ваша целевая аудитория.
2. Создаём лид-магниты, продумываем бонусы: что может замотивировать людей написать вам.
3. Расставляем точки входа: виджеты на сайте, в приложении, настраиваем таргетированную рекламу.
4. Создаём чат-ботов, которые будут встречать пользователей в диалоге с вами. Автоматизируем общение, насколько это возможно.
5. Подключаем мессенджеры к CRM-системе или вашей платформе аналитики.
6. Не забываем анализировать статистику, выявлять слабые места в общении, точки потери лидов. Затем провести работу над ошибками. Например, либо поменять сценарий разговора оператора, либо работу чат-бота для улучшения коммуникации.