Эффективная обработка входящих звонков

Входящие телефонные звонки являются прямым указанием того, что компанию знают, а на ее товары есть спрос. Постоянный поток входящих звонков — мечта любого владельца интернет-магазина.

Чтобы добиться наилучшего результата, вам необходимо вести диалог согласно заданному сценарию и искать точки для взаимодействия с потенциальным клиентом. Чтобы решить эту проблему, можно нанять менеджера и посадить его за телефон или сдать работу call-центру на удаленную работу.

Что именно следует выбрать? Для каждого из этих подходов существуют свои минусы и плюсы. Рассмотрим все варианты обработки телефонных звонков.

Отдать работу по обработке входящих телефонных звонков call-центру

Плюсы:

• высокое качество
• оперативность
• невысокие риски пропустить звонки

Минусы:

Нанять менеджера/секретаря для обработки звонков в интернет-магазин или компанию

Плюсы:

• такая работа считается низкоквалифицированной, а значит можно сэкономить на зарплате (брать без опыта, студентов, пенсионеров и т.д.)
• большой выбор из приложенных резюме
• возможность контроля — менеджер будет всегда под боком, можно просто проходить мимо его кабинета и проверять, что он делает

Минусы:

Взвесив все за и против, рассмотрев все варианты и наняв менеджера или передав работу удаленным сотрудникам, владельцу интернет-магазина необходимо написать сценарий «Правильная обработка входящих звонков». Процесс обработки телефонных звонков выглядит довольно просто: в компанию поступает звонок — оператор берет трубку и общается с абонентом. Если абонент ошибся номером, диалог быстро прекращается. Если абонент интересуется товарами интернет-магазина, менеджер должен предоставить максимум информации, описать процессы оплаты и доставки, ответить на все каверзные вопросы (например: «А почему у ООО “Ромашка” дешевле, чем у вас?») и настроить клиента на покупку.